Omnicanalité, digitalisation des parcours client, services autour de la prévention, lutte contre la fraude, sont autant de projets au cœur des préoccupations des OCAM et qui ont tous un dénominateur commun "oublié" : sans une gestion performante et optimisée, ces projets ne peuvent remplir leur objectif d'amélioration de la satisfaction Client.
Ne parlons pas des autres sujets plus qu'incitatifs pour passer à l'action : réduction des frais de gestion, l'exigence de la concurrence sur un marché plus que normalisé par le réglementaire ou encore spectre de la grande sécu et des transferts de charges...
Il est temps d'avoir une vision claire de son activité de gestion, sa performance, ses atouts et ses points d'amélioration pour construire la stratégie de demain sur des bases solides.
L'équipe Oxea Conseil a mis au point une offre permettant de faire un état des lieux "flash" et collaboratif des activités de gestion sur 4 axes d'analyse indissociables.
Axe n°1 : L'organisation et les processus
Pour réaliser un état des lieux de la situation, il est évidemment essentiel d'analyser l'organisation des activités de gestion, l'existence et la pertinence des processus internes en vigueur mais également le bon fonctionnement des interactions avec les autres Directions de l'organisme. Sonder l'efficience de son organisation et de ses processus nécessite une prise de recul importante ainsi que la connaissance de différentes modalités d'organisation existant sur le marché, leurs forces et leurs faiblesses.
Axe n°2 : Les Hommes et les compétences
Cet axe se résume assez bien par ce principe éculé du management : "the right man at the right place". En matière de back-office de gestion, la bonne définition des rôles et responsabilités de chacun des intervenants est primordiale tant en termes de management qu'en situation opérationnelle. Chaque intervenant dispose de compétences et ce sont ces compétences qui déterminent les activités confiées. Ce qui suggère également la mise en œuvre de plans de formation.
Axe n°3 : Les outils
Au delà des hommes, l'efficience des activités de gestion est également garantie par l'acquisition et l'utilisation des meilleurs outils pour :
intégrer les flux dans des processus qui sont majoritairement dématérialisés,
maximiser l'automatisation des traitements et réduire le taux de gestion manuelle ,
fluidifier la saisie des données au sein des interfaces,
tracer et sécuriser tous les actes de gestion.
Axe n°4 : La qualité de service
Enfin, le bon fonctionnement d'une activité de gestion se mesure au travers d'indicateurs de performance que la management doit avoir à sa disposition en permanence avec des informations rafraichies en temps réel afin de pouvoir réagir rapidement.
Encore faut il savoir reconnaitre une bonne performance d'une moins bonne ! C'est pourquoi Oxea Conseil vous assistera dans la mise en place de ces indicateurs indispensables (délais de traitement, gestion des réclamations, taux de décroché, niveau de l'offre de services, selfcare, etc).
Maintenant que vous savez quoi faire pour devenir le plateau de gestion le plus performant, n'attendez plus pour vous lancer et contactez les experts d'Oxea Conseil !